熊掌号运营技巧:如何高效与用户进行消息互动?

Ok,今天Kane继续来跟大家说说熊掌号运营技巧,前面已经为大家整理了熊掌号吸粉号主页转化率提升两大熊掌号运营技巧,今天带来的是关于熊掌号用户互动管理方面的内容。熊掌号这方面的运营与电商平台(天猫、京东)、微信公众平台极为相似,毕竟与粉丝、用户的互动是任何营销平台都会接触的领域。如果大家对于以上这些平台的粉丝运营极为熟悉,倒是可以加以借鉴和参考。

熊掌号分享会

下面我们从两个方面、四个功能点来展开熊掌号用户互动的知识。

一、熊掌号消息互动产品结构

熊掌号消息互动的产品结构这里给大家贴出一张图,就可以一目了然了。

1、熊掌号的消息产品主要包括四大块:自动回复、留言管理、群发推送和模板消息;

2、而自动回复又包含欢迎语、关键词回复和消息回复;

3、留言管理包含通过平台回复留言、对接客服系统回复留言。熊掌号用户互动产品结构

二、熊掌号消息互动四个功能

熊掌号用户消息互动有四个功能,上面的结构说明已经讲了,下面我们来一一具体展开说明。

1、自动回复

自动回复包括了三块,欢迎语设置、关键词回复设置和消息回复设置,后台设置界面如下:

熊掌号自动回复设置界面

(1)欢迎语

熊掌号注册完成就可以拥有熊掌号欢迎语设置功能。当用户首次关注熊掌号时,就会收到设置好的欢迎语。欢迎语是熊掌号与用户的第一次交流,好的欢迎语会给用户留下深刻印象,这对于成为一个成熟的熊掌号至关重要。

欢迎语如何设置?

欢迎语该如何设置呢?这里给大家两个案例参考,一是百度有钱花的文字+跳转模式,一是香哈网的嵌入关键词回复。

方案1:文字+跳转

文字+跳转对于企业来说可以更直接定位自己的产品或服务,在转化上会有较大的帮助。

有钱花熊掌号欢迎语

有钱花的欢迎语是近期优惠活动及客服入口。

点击“免费领取额度”,就进入百度信贷服务借款额度查询首页;点击“30秒申请30万”,直接进入贷款申请界面;点击“咨询客服”,直接调起有钱花IM信息回复页面。

回复简洁却如此方便的资讯及服务支持,足以吸引新用户,促进转化为贷款用户。

方案2:嵌入关键词回复

关键词回复,可以将自有服务与用户需求进行良好的匹配,这里有个前提,那就是基于大数据的用户需求分析,没有清晰的用户需求分析很难制定出良好的关键词回复策略。

想哈网熊掌号欢迎语

“相识即是缘分”这句话大家应该不陌生,很多场合作为暖场语都会用到。设置关键词回复的欢迎语大家也不会陌生,很多的微信公众号都有,这也是业界普遍使用的做法。

香哈菜谱的欢迎语没有任何废话,上来就是干货。用户有问题想问,可以直接问!回复做法就可以查看菜谱,回复相克就能了解食物相克,对于关注饮食的用户绝对有诱惑力!

(2)关键词回复

一条关键词回复包括关键词和回复内容,例如可以设定“精彩文章”为关键词,设置一篇图文消息为回复内容。当用户在聊天页发送“精彩文章”时,熊掌号会自动回复一条精彩图文消息。

熊掌号关键词回复设置界面

关键词回复可以是图文消息、纯文字,也可以是图片,可以设置多个回复规则,每个规则下最多可以匹配十个关键词。下面为大家展示两个案例,权作参考。

方案1:电商类

电商类熊掌号不要盲目设置关键词回复,如果公司有京东或天猫运营,可以借鉴,明确区分梳理用户场景和行业特性,再针对性设计,通常来说是售前、售中、售后和其他问题的逻辑。

电商特性:有详细的商品分类、定期优惠活动、专属客服支持

设置关键词:你好、商品、价格、线下、优惠、活动等等

回复内容

【你好】欢迎光临xxx旗舰店,8月27日0点夏季清仓开抢~速速来抢优惠券~亲,客服在的哦,有什么可以帮您的呢~

【优惠】亲,8月27日0点至9月3日24点,夏季清仓7折活动,拍下立减可叠加用券,您也可以进入店铺首页了解活动详情哦!

【发货】现货订单48小时内发货,非现货订单以详情为准,可自行在订单界面查看发货时间

方案2:资讯类

资讯特性:资讯具有时效性,热门资讯要强推增加阅读性

设置关键词:你好、资讯、先了解等

回复内容:欢迎进入xxx资讯平台,这里将每天为您重现最新的xxx资讯,点击链接进入主页查看最新最火爆资讯;“xxx活动正在进行时”,相关报道免费,入口在此:http://www.xxx.com

(3)消息回复

当熊掌号接收到用户发送的任何消息时,都会自动回复预先设置好的内容,可以是图文、文字或图片。

熊掌号消息回复设置界面

2、留言管理

留言管理包含平台回复留言和对接客服系统回复留言,平台回复是基于熊掌号运营平台而言的,而对接客服系统则可以在熊掌号运营平台以外的其他平台上进行统一的留言管理。

(1)1v1咨询

熊掌号运营者可以在运营平台查看粉丝的留言并回复,满足粉丝与熊掌号的1vs1咨询、客服等需求。对于超过48小时的留言,运营者是不能再回复的,所以要及时关注留言。并且黑名单用户的留言熊掌号是无法接收和回复的。

熊掌号留言管理

(2)对接客服系统

从熊掌号粉丝流眼泪、运营回复有效率、客服专业等角度出发,留言消息对接客服系统可以直接有效的安排客服团队支持专注工作,提高运营效率。

这一块需要技术支持,将熊掌号的留言管理功能与公司自由的用户留言管理系统对接,例如微信公众号平台或者其他平台。这样一来,就可以将运营人员从留言管理的工作中抽离出来专注运营,而留言管理交付给客服团队,专人专职,提高整体的工作效率。

3、群发消息

熊掌号的群发消息有基础群发和标签群发两种,基础群发的操作相对简单,标签群发则需要先进行标签设置。

(1)基础群发

群发消息与微信公众号的群发信息类似,功能上不仅能够促活用户,而且能增加用户粘性。熊掌号群发消息界面如下:

熊掌号群发消息操作界面

群发消息有三条规则,截图如下:

熊掌号群发消息规则

群发消息关键点概述

(2)标签群发

根据熊掌号提供的用户标签(性别、国家地域)或自定义标签,筛选目标用户并向其推送定制的群发消息,实现用户定向信息接收,提升消息打开率及用户粘性。

难点:标签群发功能需要借助开发者平台进行技术开发。

案例:懂得网 熊掌号,大家可以自行用手机百度来感受一下

信息标签群发关键点

4、模板消息

模板消息的说明,百度有详细说明,这里截个图给到大家,大家也可以通过熊掌号首页的模板消息——>模板库——>创建模板,可以弹出关于模板消息的详细说明。

熊掌号模板信息详细说明

同时百度官方有给出大量的模板,如下图所示,数百个模板之多。

熊掌号模板信息库

模板信息的设置分两步,首先在模板信息界面创建或者选用模板信息,然后前往开发者平台进行接口设置。这一块的操作又得技术支持了!所以Kane这里没办法演示了!

模板消息案例:第一星座、美呗 熊掌号

模板消息强调的是一种服务场景的优化,所以这种功能更适合于电商类、O2O类熊掌号,如果没有清晰的服务场景流程,是不建议做这一块的设置的。

模板信息设置的关键点

以上就是关于熊掌号用户互动的比较全面的一个说明,不是很深入,毕竟还只是理论层面,没有涉及到实操。所以,对于大家来说,先对熊掌号用户消息管理功能做一个全面的了解,再结合其他平台的用户运营知识去操作可能是最佳的方向。

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